给大家介绍一下廊坊市消费者协会社会监督部孟广桥主任,孟主任致力于消费者权益保护工作20余年,经常深入到学校、企业进行讲学,他以保护消费者合法权益为己任,总结出各种侵害消费者权益、设置消费陷阱的不法行为。
8.经营者与消费者的法律责任
经营者的法律责任:
1.不得扩大无理由退货的范围;
2.不得故意拖延;(15日)
消费者的法律责任:
1.拒签有两种情况:属于无理由退货的与不属于无理由退货的;(意思表示与违约)
2.拒签后商品损坏责任
3.未收到取消定单:属于无理由退货与不属于;
7.消费者与网络商品销售者共同遵守的原则
1、公平原则(不得滥用反悔权;不得滥用自身优势地位;双方权利和义务对等、平衡。)
2、诚实信用原则
3、商业道德原则
6.经营者与平台提供义务:
网络商品销售者的义务:
1.明确标注的义务;法定的商品标注明确;法定协议执行的,确认成交提示;
2.销售者应完善商品检验制度,有处理程序;
3.提供真实准确的信息(退货信息)
网络交易平台提供者承担四方面的责任:
1.引导和督导平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货的责任;
2.对平台上的网络商品销售者进行监督检查;
3.为平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货提供技术保障。
4.平台应有纠纷处理和消费维权制度,并为其它部门处理纠纷提供便利;协助消费者维权义务;
河北省保护消费者合法权益条例
第二十四条 依法适用七日内无理由退货的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。
消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能进行合理的调试不影响商品的完好。
5.如何理解商品完好
国家工商总局《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条 规定:
消费者退回的商品应当完好。
商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。
消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
第九条 对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。具体判定标准如下:
(一)食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品:必要的一次性密封包装被损坏;
(二)电子电器类:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;
(三)服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类:商标标识被摘、标识被剪,商品受污、受损。
4.退货的规则要求
1.退货时限:签收的次日满7天;
2.经营者义务:销售者提供准确的退货信息;
3.数量要求:退还的不仅是商品本身;还有赠品及积分等,无法退还时可协商折价;
4.退款项目:商品价款;
5.退款时限:以收到商品的当算起,7日内办结退款手续;以支付的价款为准;(13条)
6.退款方式:退款一般是逆向退款,协商一致时可更改方式;
7.质量要求:保持商品完好;
8.退款式样:数额、样式,支退对等,即用什么支付即退什么;
9.支付费用:手续费及快递费,由消费者承担;
10.约定优先;
3.不适用七日无理由退货的商品
第六条 下列商品不适用七日无理由退货规定:
(一)消费者定作的商品;
(二)鲜活易腐的商品;
(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;
(四)交付的报纸、期刊。
第七条 下列性质的商品经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定:
(一)拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;
(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;
(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
必须专门提示程序,仅在网页上的通用声明,未做出一对一的提示,无效。
如何理解“瑕疵”“缺陷”
2.无理由退货的适用期限
第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货, ……
(你今天收到的货,七日的时间是从今天夜12时整或次日零时开始算起,七天,如12日上午收到的,只要是在19日夜12时或20日零时前,通知销售者即可。)
日为自然日,但最后一天为法定节日的,法定节日结束的次日为最后一天。
7日内是无理由退货
7日后是有理由退货,只要符合法定条件;
退款起算时间是收到商品之日;(13条)
1.适用的购物渠道
第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,……
其中列举的渠道是广义概念, “等”具有开放性:
一是非固定场所交易,如上门推销、直销等造成的消费者无意愿的冲动性决策,违背意愿问题;以广播、报纸、杂志广告方式销售商品等。
二是远程交易的信息不对称。
三非传统的实体店铺式销售,信息不对称,严重影响真实意思表达的。
2005年国家工商总局《直销管理条例》赋予消费者30日内的单方解约权;《旅游法》的30日退货权;
(核心是由于信息不对称导致的意思表达不真实)
反悔权明示的九个问题:
1. 适用的购物渠道
2.哪类商品(为生活需要通过网络购买的7类商品;不含服务)
3.退货的时限要求
4.反悔理由
5.退回商品的状况要求
6.退货产生费用的承担者
7.货款返还要求
8.消费者的验视权行使
9.约定权
赋予反悔权的目的
1、改善网络交易环境,促进电子商务健康发展;
2、强化网络经营者义务;
3、促进科学理性消费;
4、实现公平交易:
一是非固定场所交易,如上门推销、直销等造成的消费者无意愿的冲动性决策,违背意愿问题;
二是远程交易的信息不对称。
核心是消除由于信息不对称导致的意思表达不真实。
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定
第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外: (一)消费者定作的; (二)鲜活易腐的; (三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品; (四)交付的报纸、期刊。 除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。 消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。
《廊坊消费月谈》教你如何使用‘反悔权’
主讲 孟广桥